Мониторинг качества оказания муниципальных услуг

Мониторинг - выявление, анализ и оценка установленных в административных регламентах требований к оказанию муниципальных услуг в сравнении с фактическим их исполнением.

Ежегодно начиная с 2013 года в Администрации города Иванова проводится внутренний мониторинг качества оказания муниципальных услуг (далее – Мониторинг). Данное мероприятие проходит в соответствии с необходимостью исполнения подпункта А пункта 1 Указа Президента РФ от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» в целях достижения к 2018 году уровня удовлетворенности граждан качеством оказания муниципальных услуг не менее 90 процентов.

В Администрации города Иванова разработано распоряжение от 15.04.2014 № 117-р "об утверждении Порядка проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании городской округ Иваново", который определяет порядок проведения мониторинга качества оказания муниципальных услуг. На основании данного документа планируется и составляется график регулярного мониторинга, проводится работа над ошибками.

В рамках мониторинга проводится комплексная оценка основных параметров качества предоставления муниципальных услуг (в соответствии с нормами Федерального закона от 27.07.2010 №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»):

  - соблюдение стандартов качества муниципальных услуг, изложенных в административных регламентах;
  - удовлетворенность получателей муниципальных услуг их качеством и доступностью;
  - финансовые и временные затраты заявителей при получении конечных результатов муниципальных услуг.

Основное внимание уделено на повышение удовлетворенности граждан, которое складывается из следующих составляющих:

  - в доступности информации о порядке предоставления услуги;
  - в полноте и понятности представленной информации на приеме;
  - в комфортности оказания услуги;
  - в работе сотрудников Администрации города Иванова;
  - в удобстве графика работы специалистов подразделения.

Все структурные подразделения Администрации города Иванова по результатам проведенных мониторингов проводят активную работу, направленную на улучшение параметров качества и доступности муниципальных услуг для граждан. Результаты повторных мониторингов показывают положительную динамику улучшения процессов оказания муниципальных услуг, поэтому работа Администрации города Иванова в данном направлении будет продолжена.

Управление жилищной политики и ипотечного кредитования Администрации города Иванова стало первым структурным подразделением Администрации города Иванова, принявшим участие в мониторинге в 2013 году. В результате проведенного мониторинга были выявлены обстоятельства, препятствующие качественному оказанию муниципальных услуг: недостаточное наполнение информационных стендов Управления; неудовлетворительные условия размещения граждан, ожидающих приема; отсутствие возможности записаться на прием к специалисту по телефону и др.

В ходе мониторинга в 2014 году проверке подверглись все муниципальные услуги Администрации города Иванова. Было проверено качество оказания 70 муниципальных услуг, опрошено около 200 заявителей.
По результатам мониторинга в 2014 г. средний уровень удовлетворенности вырос на 23,2% и составил 86,5%. Количество повторных визитов на прием сократилось на 40%.

Были выявлены основные факторы, влияющие на качество предоставления муниципальных услуг:

  - недостаток актуальной, полной и достоверной информации, которую заявитель мог бы получить и без записи на прием к сотруднику Администрации;
  - нерациональная организация;
  - невозможность записи на прием в удобное время;
  - очереди из граждан, ожидающих личного приема у специалистов Администрации.

С целью проверки устранения выявленных нарушений параметров качества предоставления муниципальных услуг, обнаруженных в ходе проведения внутреннего мониторинга в 2014 году, проводились регулярные мониторинги в 2015 и в 2016 гг. во всех структурных подразделениях.
Было проверено качество оказания 85 муниципальных услуг, опрошено около 350 заявителей.
По результатам мониторинга в 2015 г. средний уровень удовлетворенности составил 94,9%, а в 2016 г. средний уровень удовлетворенности составил 94,2%.

Мониторинг показал свою эффективность, позволяя комплексно оценить процессы предоставления муниципальных услуг, а активная работа структурных подразделений по совершенствованию этих процессов делает муниципальные услуги Администрации города Иванова доступнее для граждан.
По результатам регулярного мониторинга проведённого в 2017 году в структурных подразделениях Администрации города Иванова средний уровень удовлетворенности граждан процессом оказания муниципальных услуг составил 91,1%.

Снижение показателя удовлетворенности заявителей качеством оказания муниципальных услуг связано:
– сокращением графиков приема граждан в Администрации города Иванова;
– с недовольством заявителей, оказанием муниципальных услуг в МФЦ, что привело к повторному визиту в Администрацию для доноса документов и получения консультаций (на очередном приеме выявлялись новые недочеты в комплекте документов или заявлении).
– с отсутствием опроса заявителей в структурном подразделении Управлении архитектуры и градостроительства.

В 2017 году (по сравнению с 2013 годом) в Управлении жилищной политики и ипотечного кредитования Администрации города Иванова не выявлено обстоятельств, которые препятствуют качеству оказания муниципальных услуг. Граждане озвучивают положительные отзывы по работе в части организации предоставления консультаций, оказания помощи в оформлении документов со стороны специалистов: "Сотрудники способны анализировать факты, собирать необходимую информацию и на основании этого принимать взвешенные решения. Сотрудники демонстрируют способность, рассматривают разные варианты и принимают правильные решения. Отлично выполняют свою работу всегда, доброжелательны и корректны, с большим вниманием и пониманием относятся к каждому заявителю"

Наблюдения личного приема заявителей специалистами Управления социальной защиты населения Администрации города Иванова были выявлены положительные аспекты приема — письменное доведение результата анализа документов до заявителя с указанием ответственных органов, в которых заявитель может получить необходимые первичные документы, их местонахождения. Это позволяет минимизировать у заявителей недопонимание и вопросы, связанные с оформлением документов, что в свою очередь способствует сокращению количества повторных визитов в Управление в процессе оказания услуг.
Подобная практика рекомендуется другим структурным подразделениям Администрации города Иванова, оказывающих муниципальные услуги, поскольку она способствует повышению качества оказания муниципальных услуг в целом.

В ходе проведения регулярного мониторинга качества оказания муниципальных услуг в 2018 году в структурных подразделениях Администрации города Иванова уровень удовлетворенности граждан процессом оказания муниципальных услуг составил 94 %, что намного выше по сравнению с прошлым 2017 годом (91,1%). За период проведения мониторинга было опрошено 93 человека. Все заявители положительно оценили основные параметры качества предоставления муниципальных услуг (в соответствии с нормами Федерального закона от 27.07.2010 №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»). В таких подразделениях Администрации города Иванова как Управление образования, Управление благоустройства, Управление жилищной политики и ипотечного кредитования усматривается положительная динамика улучшения процессов оказания муниципальных услуг.

В результате проведенного мониторинга качества оказания муниципальных услуг в 2018 году в некоторых управлениях Администрации города Иванова выявлены и такие моменты, которые препятствуют качественному оказанию муниципальных услуг, такие как:
- низкий уровень информированности граждан о предварительной записи на прием по средствам интернета и телефонной записи на прием к специалистам Администрации города Иванова, что привело к образованию очередей;
- неудобство графика приема граждан специалистами Администрации города Иванова, а это значит, что нет возможности записаться в удобное для заявителя время;
- недостаток актуальной и достоверной информации, которую заявитель мог бы получить через интернет и на информационных стендах управления;
- недовольство заявителей, организацией оказания муниципальных услуг в МФЦ, что привело к повторному визиту в Администрацию города Иванова для получения консультаций, предоставления документов, получения услуг.
Всем подразделениям Администрации города Иванова, оказывающим муниципальные услуги населению, по результатам проведения регулярного мониторинга качества оказания муниципальных услуг в 2018 году, даны соответствующие рекомендации по устранению причин, связанных со снижением показателя удовлетворенности заявителей качеством оказания муниципальных услуг. С целью проверки выполненных мероприятий структурными подразделениями Администрации города Иванова по устранению выявленных недостатков, в 2019 году будет проведен регулярный мониторинга качества оказания муниципальных услуг.