В целях повышения качества предоставления муниципальных услуг в Администрации города Иванова назначен ответственный за качество предоставления муниципальных услуг в ранге заместителя руководителя аппарата Администрации города Иванова, распоряжением Администрации города Иванова от 15.04.2014 № 117-р утвержден Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании городской округ Иваново (далее – мониторинг), хотя сам мониторинг проводится с марта 2013года.

В ходе мониторинга в 2014 году проверке подверглись все муниципальные услуги Администрации города Иванова, было опрошено более тысячи заявителей. В ходе мониторинга были выявлены основные факторы, влияющие на качество предоставления муниципальных услуг:
- недостаток актуальной, полной и достоверной информации, которую заявитель мог бы получить и без записи на прием к сотруднику Администрации;
- нечеткая организация, отсутствие контроля со стороны руководства подразделений процесса приема граждан;
- невозможность записи на прием в удобное время;
- очереди из граждан, ожидающих личного приема у специалистов Администрации.

По результатам выявленных замечаний были предприняты соответствующие меры, направленные на повышение качества, доступности и комфортности предоставления муниципальных услуг гражданам:
- все структурные подразделения Администрации города Иванова на основании полученных замечаний провели работу, направленную на улучшение параметров качества и доступности муниципальных услуг для граждан;

- установлены 16 информационных стендов, на которых размещена наиболее важная для получения муниципальных услуг информация – образец заявления, график работы специалистов, исчерпывающий перечень необходимых для получения услуги документов;

- создан информационный буклет "Муниципальные услуги Администрации города Иванова", содержащий важную для заявителя информацию по муниципальным услугам;

-внедряется возможность предварительной записи на прием по телефону. Полученные сведения заносятся в календарь исполнителя и контролируются руководителем подразделения

-повышается уровень комфортности нахождения заявителей в зале ожидания личного приема

-рабочие места специалистов, ведущих личный прием оборудованы табличками с ФИО и перечнем муниципальных услуг

- в целях повышения качества предоставления муниципальных услуг начата разработка "дорожных карт" наиболее востребованных социально-значимых муниципальных услуг, по которым у заявителей возникают наибольшие затруднения

Мониторинг показал свою эффективность, позволяя комплексно оценить процессы предоставления муниципальных услуг (средний уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления социально значимых муниципальных услуг в 2014 году возрос с 72,4% до 81, 03%), а активная работа структурных подразделений по совершенствованию этих процессов делает муниципальные услуги Администрации города Иванова доступнее для граждан.

С целью проверки устранения выявленных нарушений параметров качества предоставления муниципальных услуг, обнаруженных в ходе проведения внутреннего мониторинга в 2014 году, в 1 квартале 2015 году был проведен повторный мониторинг, в следующих структурных подразделениях:

• Комитете по транспорту и связи
• Управлении потребительского рынка и услуг
• Комитете по культуре
• Комитете по физической культуре и спорту
• Управлении жилищно-коммунального хозяйства
• Комитете по делам молодежи
• Управлении социальной защиты населения
• Управление благоустройства

Повторно было проверено качество оказания 21 муниципальной услуги, опрошено около 100 заявителей.
По результатам мониторинга в 1 квартале 2015 года средний уровень удовлетворенности вырос на 18,16% и составил 99,19%. Количество повторных визитов на прием сократилось на 50%.

В ходе проведения повторного мониторинга удалось провести опрос граждан пришедших на прием в:

• Управление социальной защиты населения
• Управление благоустройства
• Управление потребительского рынка и услуг

По результатам проведённого повторного мониторинга в структурных подразделениях отзывы заявителей были положительные, замечаний не выявлено, специалисты Администрации города Иванова
устно и письменно доводит результаты анализа представленных документов до заявителя.

Граждане озвучивают положительные отзывы по работе в части организации предоставления консультаций, оказания помощи в оформлении документов со стороны специалистов Управления благоустройства Администрации города Иванова: "Сотрудники способны анализировать факты, собирать необходимую информацию и на основании этого принимать взвешенные решения. Сотрудники демонстрируют способность, рассматривают разные варианты и принимают правильные решения. Отлично выполняют свою работу всегда, доброжелательны и корректны, с большим вниманием и пониманием относятся к каждому заявителю"

Наблюдения личного приема заявителей специалистами Управлении социальной защиты населения Администрации города Иванова были выявлены положительные аспекты приема — письменное доведение результата анализа документов до заявителя с указанием ответственных органов, в которых заявитель может получить необходимые первичные документы, их местонахождения. Это позволяет минимизировать у заявителей недопонимание и вопросы, связанные с оформлением документов, что в свою очередь способствует сокращению количества повторных визитов в Управление в процессе оказания услуг. Подобная практика рекомендуется другим структурным подразделениям Администрации города Иванова, оказывающих муниципальные услуги, поскольку она способствует повышению качества оказания муниципальных услуг в целом.
_____________________________